Не так давно отмечался Международный день клиента. Каждый клиент — это человек со своими потребностями и запросами. Как решаются проблемы клиентов в Сбербанке, нам рассказал Олег Иванович Палтанкин, заместитель управляющего отделением Марий Эл ПАО Сбербанк.
ММ: Олег Иванович, мы знаем, что Сбербанк — один из старейших банков страны, финансовый холдинг со 177-летней историей, у него миллионы клиентов. Каковы главные принципы клиентской политики вашей компании?
Олег Палтанкин: На текущий момент у Сбербанка — 145 миллионов клиентов. Порядка 80% населения страны имеет счета в Сбербанке, практически у каждого третьего предпринимателя есть в нашем банке расчётный счёт.
Нам важно понимать, что клиент хочет сейчас и что ему будет нужно в будущем. Если говорить словами наших клиентов, то это доступность, безопасность, удобство, скорость и новые возможности.
В последние годы мы переходим от традиционного банкинга к собственной экосистеме, то есть создаем и развиваем нефинансовые сервисы, чтобы максимально облегчить жизнь населения, становимся больше, чем банком. В качестве примеров можно назвать развитие телемедицины (благодаря этому новому сервису наши клиенты могут круглосуточно связаться с врачом и задать вопросы касательно диагностики), это и платформа ДомКлик (которая уже успела стать одним из самых популярных сервисов при покупке жилья в ипотеку), продвижение маркетплейсов Беру и Bringly.
Вектор развития Сбербанка — цельная экосистема, которая будет проникать во все сферы жизни. При этом задача монополизации у нас не стоит. Потому что конкуренция — просто необходимая вещь. Мы уже давно живем в парадигме, что ни в коем случае нельзя стоять на месте. Нужно выходить из зоны комфорта. У банков сейчас жесточайшая конкуренция на рынке, и здесь спасёт не только развитие новых продуктов и сервисов, но и качество клиентского обслуживания. Клиент идёт туда, где ему будет комфортно, зачастую вне зависимости от процентной ставки.
ММ: Нашим читателям будет интересно узнать о каких-то новых весенних предложениях, которые сейчас действуют в Сбербанке.
Олег Палтанкин: С 1 марта у нас стартовала весенняя акция «Потребительский кредит без обеспечения от 11,9% годовых». От 300 тысяч до миллиона процентная ставка составляет 11,9% — 16,9% годовых. Если сумма кредита превышает миллион рублей, то ставка — от 11,9% до 13,9%. Кредиты до 300 тысяч остались в традиционной линейке от 13,9% до 19,9%. Кроме того, по потребительским кредитам появилось уникальное предложение — для потребительских кредитов под поручительство — мы расширили возрастные границы потенциальных заемщиков, и теперь кредиты с обеспечением доступны клиентам до 80 лет (на момент окончания срока кредита). Для очень многих людей пенсионного возраста это, наверняка, принципиально новая и удобная программа.
Напомню, что в Сбербанке отсутствуют какие-либо комиссии по кредиту, а требование к страхованию жизни является добровольным и не влияет на размер процентной ставки по кредитному договору.
ММ: Насколько сильно изменился среднестатистический клиент, скажем, за последние 5-10 лет?
Олег Палтанкин: Изменился. Главная причина — глобальная цифровизация. Молодое поколение подрастает, и «цифра» охватывает весь мир. Например, за последнее время очень заметно выросло количество потребкредитов, оформленных через «Сбербанк Онлайн». Мы ориентируемся на потребности клиентов и постоянно совершенствуем наши онлайн-сервисы, добавляя новые и новые возможности.
«Быстро и удобно. В один клик. Здесь и сейчас» — вот требования современного клиента. Мы принимаем эти вызовы и поставили себе цель на 2019 год — ускорить многие банковские процессы в два раза.
ММ: Сегодня ипотека — тема актуальная для миллионов российских семей. Причем мнения по поводу этого банковского продукта кардинально разные: одни воспринимают ипотеку, как «кабалу» на 25-30 лет, другие — как единственную возможность приобрести собственное жилье. Ваше экспертное мнение: как изменился подход к жилищному кредитованию за последние годы?
Олег Палтанкин: Изменился кардинально. Если раньше многие воспринимали получение ипотеки как процесс бесконечного хождения по инстанциям и сбора документов, то сейчас мы максимально минимизировали этот процесс. Сейчас каждая третья заявка на ипотеку подается через ДомКлик. Любые документы, которые потребуются в процессе сделки, тоже можно загрузить онлайн. На все вопросы можно оперативно получить ответы от специалистов в чате. И, по сути, клиент приходит в банк всего один раз — для подписания договора.
Мы значительно усовершенствовали нашу модель жилищного кредитования. Ее суть можно раскрыть тремя постулатами: всё что можно сделать за клиента — должно быть сделано за клиента, всё что можно сделать заранее — должно быть сделано заранее, всё что может быть автоматизировано — должно быть автоматизировано.
ММ: При оформлении ипотеки очень часто обязательным условием является оформление страховки. Многие заемщики обвиняют банки в навязывании лишних услуг. Справедливы ли эти претензии, на Ваш взгляд?
Олег Палтанкин: В России мы пока еще не настолько зрелые в плане страховых продуктов. Мы как банк сейчас проводим большую работу в популяризации страховых продуктов и повышения финансовой грамотности наших клиентов относительно страхования. Любая страховка — дело, конечно, добровольное. Это не является обязательным требованием для выдачи кредита. Но для клиентов мы предоставляем определенные льготы. В случае заключения договора страхования — сразу минус 1% к процентной ставке по ипотеке. Если посчитать, это уже хорошая выгода. К сожалению, возникают и непредвиденные обстоятельства. И страхование нужно для того, чтобы огромные суммы не ложились на плечи родственников и друзей. В романе «12 стульев» Ильфа и Петрова есть замечательная фраза: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как страховой полис во время наступления страхового события».
ММ: Давайте вернёмся к цифровизации современной жизни. Если большинство банковских сервисов сейчас доступно онлайн, означает ли это, что в скором времени традиционных отделений банка может не остаться?
Олег Палтанкин: Знаете, у нас на территории республики 62 офиса Сбербанка. Из них 26 — в Йошкар-Оле. Всегда возникает много вопросов по поводу открытия или закрытия отделений Сбербанка. Мы никогда не делаем это спонтанно и непродуманно. К каждой ситуации мы подходим очень детально, рассматриваем абсолютно все факторы, все нюансы.
Мы понимаем, что есть старшее поколение, которому сложно пользоваться онлайн-сервисами, есть нестандартные ситуации, когда необходим визит в офис. Поэтому стандартные форматы обслуживания сохранятся до тех пор, пока это будет востребовано нашими клиентами.
Что крайне важно нашему клиенту? Это общение! Две ноги, на которых мы стоим и будем стоять — это цифровой опыт и человеческое общение. Мы хотим, чтобы клиенты возвращались к нам и должны дать эмоцию, а это возможно только в офисах банка.
Наши офисы становятся более универсальными, мы уходим от деления на «физиков» и «юриков». В удаленных районах появляются альтернативные формы обслуживания — это, к примеру, передвижные пункты кассовых операций (ППКО), уже в прошлом году мы запустили проект CashOut — возможность снятия наличных через торговую сеть.
ММ: Банковские карты уже прочно вошли в нашу жизнь. На Ваш взгляд, достигнет ли Россия со временем уровня тех стран, где доля безналичных платежей превышает 90%?
Олег Палтанкин: В Швеции, Канаде, Великобритании 95-98% платежей проходит по банковским картам. Россия сейчас в той стадии, когда мы активно к этому стремимся. В прошлому году доля безналичных платежей в нашем регионе составила 31%. Для сравнения, если взять Москву — там уже 80-85% операций проходит онлайн. Чтобы достичь таких показателей, сейчас в каждом регионе Сбербанка развивается проект «Безналичный регион». У нас это — «Безналичная Марий Эл». В прошлом году мы запустили транспортный проект в троллейбусах Йошкар-Олы и в части маршруток в Волжске. То есть 2 самых крупных города в республике уже оснащены оборудованием для безналичного расчёта. Сбербанк — инициатор этой программы, но мы готовы привлекать и другие банки, потому что не справимся в одиночку. И наша задача — как раз популяризация безналичного расчёта. За этим будущее. Мы в Марий Эл однозначно движемся к этому, и будем прилагать все усилия для того, чтобы уходить в безналичный мир. Потому что это выгодно, в первую очередь, для клиента. Яркий пример тому — программа «Спасибо от Сбербанка».
ММ: Вопрос безопасности сегодня волнует большинство клиентов, имеющих банковские карты. Истории, когда мошенники по телефону втираются в доверие и похищают с чужих счетов деньги, увы, не редкость. Как с этим бороться, какие меры предпринимает Сбербанк для защиты своих клиентов?
Олег Палтанкин: Согласен, вопрос острейший. Число мошенников растет год от года. И, как правило, основные жертвы — это наши пенсионеры. Многие по телефону, когда мошенники звонят, начинают сообщать свои персональные данные. Это, естественно, категорически запрещено. Сбербанк внимательно изучает новые угрозы и реализует адекватные механизмы защиты. Снова хочу вернуться к теме страхования: страховой полис — это 100% гарантия защиты ваших средств. Полис гарантирует владельцам карт выплаты в случаях, в которых ущерб возмещает банк. Полис «Защита карты+» обеспечивает защитой от киберинцидентов, кроме того в состав продукта включен дополнительный сервис — бесплатная установка на смартфоны защитного решения от «Лаборатории Касперского».
ММ: И все-таки, как завоевать расположение клиента раз и навсегда? Существуют ли универсальные и проверенные методы?
Олег Палтанкин: Ну, если бы мы такой рецепт знали, тогда бы у нас и конкурентов не было. Конкуренция, как я уже говорил, должна всегда быть для того, чтобы мы всегда находились в движении. Наша задача как банка — максимально развернуться к клиентам. На мой взгляд, рецепт в том, чтобы клиенту было комфортно, удобно, и он хотел возвращаться. Безусловно, мы понимаем, что многое должны еще придумать и развить. И мы всегда над этим работаем. Учитывая, как Сбербанк меняется, какие происходят трансформации, я абсолютно уверен, что уже через год-два мы увидим абсолютно новый взгляд и новые схемы. Вспомните старые добрые сберегательные кассы. Огромные очереди в отделениях, маленькие кассы. Когда в обед срочно убегаешь с работы, чтобы заплатить за квартиру, и то не успеваешь, потому что очередь. А сейчас? Изменения налицо. И мы очень рады, что меняемся. И будем продолжать это делать, потому что наш главный капитал — это доверие наших клиентов.
