Виктор Трифонов: «Одна из важных задач ЦУР – это научить людей, куда и как обращаться со своей проблемой»

В ноябре в Марий Эл начал свою работу ЦУР — Центр управления регионом. Но у жителей республики ещё возникают вопросы — чем занимается ЦУР, какие проблемы он решает и как туда можно обратиться. На самые часто задаваемые вопросы ИА МариМедиа ответил руководитель Центра управления регионом в Марий Эл Виктор Трифонов.

ММ: Почему в ЦУР можно обратиться только через интернет? К нам в МариМедиа регулярно звонят жители республики и просят дать номер телефона.

Виктор Трифонов: Важное и перспективное направление развития государства, которое обозначено президентом — работа на современных принципах, это диджитализация, переход в цифру. И цифровые сервисы сейчас развиваются стремительно.

Наша задача — работать с обращениями граждан, которые находятся в цифровом пространстве, в интернете. Волнующие темы чаще всего люди поднимают и обсуждают в социальных сетях. Поэтому мы анализируем наиболее популярные в Марий Эл соцсети — «ВКонтакте», «Одноклассники», «****». Также наблюдаем за публикациями электронных СМИ.

Система мониторинга отслеживает сообщения о проблемах на страницах популярных сообществ — в записях и комментариях. Подчеркну, что мы работаем с обращениями только из открытых источников, в закрытых группах и личных сообщениях мы ничего не видим.

Виртуальное пространство само по себе очень большое. Сотрудникам органов власти сложно здесь найти конкретный вопрос, касающийся их непосредственной деятельности. А ЦУР является своеобразным «наблюдательным пунктом». Мы осуществляем координацию и модерацию сообщений, зафиксированных системами мониторинга социальных сетей. Потом отправляем их конкретным исполнителям для того, чтобы они могли оперативно реагировать. Помогаем отслеживать сроки и качество предоставления обратной связи.

Колл-центр с номером телефона — это уже не так эффективно, как было раньше. Для его полноценного функционирования требуется множество операторов, работающих посменно, организация и оснащение рабочих мест. Сегодня есть более современные, эффективные и менее затратные способы получения информации от жителей. Цифровизация многое может упростить. Мы исходим именно из этого. Поэтому изначально способ телефонной связи даже не рассматривался.

ММ: Какова судьба принятых ЦУР обращений?

Виктор Трифонов: Сначала система мониторинга, по ключевым словам и фразам, находит обращения или тематические обсуждения. Дальше осуществляется модерация — исключаются инциденты, которые не содержат конкретики. Например, сообщение «Дороги у вас плохие» не имеет шансов пройти фильтр, потому что непонятно, что и где делать. А если указано точное место и адрес, сообщение не содержит ненормативную лексику и призыва к незаконным действиям, то оно проходит дальше и попадает к координатору. Руководствуясь перечнем ответственных лиц по муниципалитетам и ведомствам, он определяет конкретного исполнителя для решения проблемы.

Может показаться, что это слишком долгий процесс, но хорошо отлаженная система, позволяет жалобам пройти весь этот путь за считанные минуты.

После решения проблемы, исполнитель готовит ответ, который сначала проверяет координатор. Он оценивает его содержательность — достаточно ли раскрыта информация или это просто отписка. Бывает так, что координатор возвращает недостаточно полный ответ. А если все хорошо, то официальный ответ появляется в том же паблике, где было оставлено обращение.

Но не все зависит от компьютерных программ. Когда наши координаторы работают с инцидентами, они оценивают масштабы проблемы. Если они видят, что разные люди описывают одну и ту же неприятную ситуацию, то акцентируют внимание органов власти на том, что это не просто повторные обращения, а общая проблема, которую нужно решить.

ММ: Чем еще занимается ЦУР кроме того, что принимает жалобы и обращения?

Виктор Трифонов: Одна из важных задач ЦУР — это научить людей, куда и как обращаться со своей проблемой. ЦУР информирует об этом. Сообщить о проблеме можно не только в соцсетях, но и на сайте Госуслуг, через виджет «Расскажите о проблеме» на официальных сайтах органов власти, а также в мобильном приложении «Госуслуги. Решаем вместе».

Законодательством предусмотрен срок для ответа — 30 дней. Мы работаем над тем, чтобы эти сроки сокращались — помогаем разработать механизмы ускоренного принятия решения. Так, на ответ по обращению, полученному через соцсети, даются сутки. В целом эти сроки соблюдаются.

ММ: После семи месяцев работы можно сказать, что поток обращений в ЦУР становится больше?

Виктор Трифонов: Напомню, люди пишут не в ЦУР, а в социальных сетях. Сегодня граждане видят, что реакция органов власти и органов местного самоуправления на жалобы в соцсетях есть. Поэтому, обращений становится больше. С начала работы в республике Центра управления регионом в систему мониторинга социальных сетей поступило уже более 20 тысяч обращений от жителей Марий Эл.

ЦУР Марий Эл помог наладить систему оплаты проезда в транспорте.