Воронкой продаж называется концепция, сутью которой является проведение рядового клиента от момента знакомства с продуктом до совершения им покупки. В англоязычных источниках этот термин обозначается как sales pipeline, но суть его от названия не меняется. Этот аналитический инструмент позволяет определить основные этапы принятия решения о покупке, а затем выстроить коммуникацию с клиентом, принимая во внимание его настроение и те решения, которые принимались потребителем на каждом этапе воронки.
Воронка продаж дает возможность лучше понять мотивацию клиента при выборе того или иного продукта, а знание мотивов позволяет прослеживать настроение покупателя и ненавязчиво стимулировать его интерес к новым покупкам. С помощью воронки в графическом формате отображается процесс продаж товаров и услуг, который визуально действительно похож на воронку, где в верхней части расположена большая целевая аудитория, а на выходе — лишь небольшая группа клиентов, которые прошли все этапы и совершили покупку. Sales pipeline состоит из нескольких этапов, на выходе каждого из них остается все меньшее количество потенциальных покупателей:
- Осознание. Потребитель заинтересован в покупке определенного товара, он его изучает, знакомится с производителем, сравнивает с тем, что производят конкуренты.
- Интерес. Потребителя интересует товары конкретного производителя, он сравнивает характеристики и особенности нескольких моделей или услуг.
- Решение. Клиент решается на покупку, к которой его может подтолкнуть качественный контент, который должен быть максимально релевантным.
- Действие. Это собственно купля товара, в процессе которой потребитель из разряда потенциальных переходит в группу реальных клиентов.
Если воронка продаж организована правильно, клиент не ограничиться разовой покупкой, а станет постоянным потребителем продуктов компании.
Возможности воронки продаж
На сегодняшний день воронка продаж является неотъемлемым инструментом любой системы управления взаимоотношениями с клиентом. Перечислим основные возможности sales pipeline в CRM:
- можно отслеживать сделки на каждой стадии и просматривать их результаты с помощью специальных фильтров;
- можно составлять план продаж на товар, на отдел и на каждого сотрудника, контролировать его выполнение, сравнивать фактическое выполнение и потенциальное, делать отчетность. Анализ эффективности каждого сотрудника можно проводить на каждой стадии воронки, исходя из результатов, сделки можно передавать менеджерам, которые работают более результативно на том или ином этапе;
- на каждом этапе воронки можно фиксировать изменения бюджета и уточнять срок, который прошел с момента первого контакта. Это поможет в оценке состояния продаж на текущий момент;
- анализ товаров и сервисов, которые находятся в воронке, позволяет определить спрос на каждую позицию из каталога компании;
- воронка помогает выделить наиболее эффективный инструмент маркетинга и взаимодействия с клиентом;
- sales pipeline содержит всю документальную базу, которая необходима в работе с клиентом. На каждом этапе по каждому потребителю могут быть прикреплены счета, контракты и презентации.
Преимущества использования воронки в CRM
Анализируя информацию в воронке, можно оценивать продуктивность работы отдела продаж и выставлять планы как на весь отдел, так и на каждого менеджера. Определяя конверсию и полноту каждого этапа, сравнивая их с принятыми стандартами, можно определить момент, в который потенциальные покупатели теряют интерес к товару. Анализируя причины возникновения таких «узких» мест в воронке, можно своевременно их устранить, тем самым повысив не только конверсию на каждом этапе воронки, но и доход компании в целом.
На картинке воронка продаж CRM-системы bpm'online
С помощью sales pipeline в CRM можно контролировать загруженность и результативность работы всего отдела или каждого сотрудника на каждом этапе взаимодействия с потенциальным клиентом. В системе можно в любой момент просмотреть количество звонков и встреч с клиентами по каждому менеджеру, а также оценить число активных продаж и конверсию между этапами воронки. Анализ этих данных позволяет выделить сильные и слабые стороны каждого менеджера и определить из всех наиболее эффективного сотрудника.
Подведем итог. Благодаря внедрению воронки в CRM можно увеличить финансовые показатели компании и повысить эффективность работы персонала, что в конечном итоге позволит получить преимущество перед конкурентами и ускорить достижение плановых показателей бизнеса в целом.
ИА «МариМедиа». При использовании материала гиперссылка обязательна.
